规范服务行为 优化服务品质——医院精细化管理永远在路上

---

1月12日下午，我医院“医院精细化管理优质服务系列培训”迎来成果汇报展示，这是医院提升门急诊患者服务质量项目的内容之一。上海康程医管执行总裁、高级讲师陈俊凯老师莅临指导。医院党委书记张燕华、党委副书记朱成英，党委委员、护理部主任黄蔚萍，以及部分科主任、护士长、党支部书记等出席会议，现场聆听了学员们的培训成果汇报。

来自门诊、急诊、财务收费窗口、检验科、放射影像科、超声影像科、体检站、药剂科、口腔科、儿科急诊等10支参评队伍分别汇报了各自的培训成果，包括服务蓝图、服务体验标准书的制作及教学视频展示等。

陈俊凯老师针对各位学员的展示一一进行点评，着重强调了有形展示、有感服务的重要性。同时指出，要分析患者在就诊全过程中所接触到的人和物，实施有效管理，切实以患者为中心，梳理明确关键服务接触点和关键服务流程，通过绘制服务蓝图，将其中每一个接触点的工作进行量化分工，形成每一个服务接触点的服务规范与标准，不断提升患者就医感受度和满意度。

通过陈老师的精准点评，学员们纷纷表示对前期课堂培训的内容通过实践和老师的指导，有了更加深入的了解和认识，并将学以致用，更好规划服务蓝图，不断改善服务质量。

医院党委书记张燕华在总结中指出，希望通过“医院精细化管理优质服务系列培训”，进一步强化员工的服务理念，规范服务行为，提升医院整体服务品质。改善医疗服务永无止境，希望学员们将培训所得和制定的服务蓝图、服务体验标准书化为实际行动，以患者需求为导向，不断优化服务流程，持续改善服务品质，为患者提供优质、高效、便捷的医疗服务，着力打造让患者放心、安心、舒心的区域性医疗中心，切实提高患者就医满意度和感受度。

医院精细化管理优质服务系列培训汇报展示评选结果

一等奖:药剂科

二等奖：放射影像科、体检站

三等奖：门诊、急诊、财务科